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如何处理好“12345”的投诉,一社工总结出“四大法宝”
责任编辑:  文章来源:  发布时间:2019-03-12 16:35  阅读次数:此处显示稿件总访问量

近年来,南京市栖霞区尧化街道尧石二村社区党总支扎实推进统一投诉老葡京正规网址,用真诚葡京网站手机网址拉近与居民之间的距离。

据了解,尧石二村社区2018年受理市“12345”居民诉求17件,较2017年下降88%,满意率上升至100%。

  

事件:85岁老人不满楼道灯和门禁卡

处理:用真心沟通获得倔强老人理解

 

近期,尧石二村21幢2单元201室的康师傅拨打了12345热线,反映楼道灯间断性不亮。社区向物业了解到老人所说的楼道灯,在物业前期上门进行检修时,都是可以正常照明的,物业人员还拍了视频照片佐证,但是老人始终不满意。

楼道灯是亮的,那老人为何又投诉呢?对此,社区负责12345老葡京正规网址的陈美春同志提出要主动上门了解情况,事不过夜,她立刻带着片区网格长、楼栋长一起敲响了康师傅的家门。

刚开始,康师傅的情绪颇有些激动,他说“这个灯,从夏天开始,就一直没彻底解决好,10次哪怕9次亮只有1次不亮,我都不满意,我年龄这么大了,出门有1次不亮,万一摔跤了,怎么办?别看我85岁了,手机微信我都会用,不让我满意我就天天投诉。”

对此,陈美春及时安抚了老人,向老人家进行了耐心的解释,“康师傅您先别着急,我和物业核实过情况,灯是好的没有问题,这个触控开关老人用起来不方便的话,我们社区帮您更换一个智能声控开关,您看这样行吗?”

老葡京正规网址人员们的真诚话语慢慢让倔强的老人卸下防备,心细的陈美春察觉到老人坚决要投诉可能并不只是楼道灯的问题,便耐心询问起来,“老人家,您是不是还有什么事情啊,不要闷在心里,和我说说看呢。”

原来,真正令老人不满的是小区发放门禁卡的事情。小区前一阵子根据安全需要在各个出入口均安装了门禁设施,每户家庭可以领取3张免费的门禁卡以供使用。

“我家共有5口人,物业却只发了3张门禁卡,如果需要额外数量的门禁卡还要收钱,这个做法实在是令我难以接受,物业就应该家中有多少人就免费给多少张卡才对。”

针对老人的问题,陈美春向物业进行了咨询,“每户家庭领取免费门禁卡的数量,公司是有详细的规定的,并且在整个尧化地区,各个小区门禁卡发放数量都是统一的。并且当居民有需要额外的门禁卡时,仅收取每张10元的卡片制作工本费。”物业耿主任详细解释道。

对此,陈美春运用了生活经验,给老人打了个比方,最终,换来了倔强老人对门禁卡一事的理解。“康师傅,门禁卡发放数量的事情我已经核实过了,免费的数量确实只有3张。我给您举个例子吧,比如说您家的门锁坏了,当您去购买新锁的时候,新锁里只有3把钥匙,而您家有5口人,那另外两把钥匙是不是只有您去外面配才可以。”

这个说法,立即换来了老人的欣然接受,“小陈,我明白了,按照你的这个说法,就是一张门禁卡收取100元的费用,我也愿意去买。”

心结打开了,老人和社区老葡京正规网址人员像老朋友样聊起了家常,还和陈美春互相加了微信好友。

随后,社区立即在下班前购买安装好了智能声控开关,老人也在第一时间在微信反馈“很满意”!一个倔强老人反而变成了社区老葡京正规网址人员的新朋友。

 

事件:下水管网通了又堵

处理:耐心找到“病因”终解决

 

“真的很感谢社区,社区帮我们家解决了大问题啊。”55幢1单元102室的张师傅由衷的感叹道。

2019年1月初时,65岁的张师傅前来社区反映家中下水管网堵塞,他花钱找了专业疏通管道人员,但好了2天,现在又堵塞了,导致一大家子人无法上厕所了,希望社区帮忙解决。社区联系物业后,调来管道疏通车,将55幢的下水管网进行了疏通。

但是没过两天,社区又接到张师傅反映下水管网堵塞的12345投诉工单。陈美春通过走访居民和调查了解情况后得知,2017年小区出新时,当时施工人员偷懒图省事将污水井用水泥砖头封死了,随着时间的推移,出新时留下的这些“后遗症”便开始慢慢地显现了出来,这才是最终导致张师傅家下水管网反复疏而又堵的“病因”。

为了解决张师傅的难题,社区立即主动组织施工队伍到场解决。封死的水泥砖头很厚,处理起来很不容易,工人们花了足足3个多小时,才将污水井撬开,找到了对应的管口,彻底疏通了张师傅家的下水管网。

通过张师傅的这件事情,细心的陈美春发现小区里还有很多类似封死污水井、水表井的现象,为了防止张师傅家的问题“重演”,社区立即向当时出新的施工单位反映了这个情况,施工单位表示过完春节立即解决。

 

 

事件:违停严重易出交通事故

处理:建“隔离带”还大家“视野”

 

尧石二村小区南、北门处的两个路口,分别通往太龙路和尧佳路,造型都是呈扇形由内向外拓宽,导致很多车辆违停在道路两旁。

自2018年3月24日地铁施工尧佳路部分路段施行封路后,尧石二村的这条南北主干道已经成为尧化地区居民穿梭尧佳路与太龙路之间的首选。然而路口处违停车辆现象严重,极大阻挡了机动车辆、非机动车辆以及过往行人的视线,容易引发投诉,也易导致交通事故。

2018年5月,社区接到居民通过12345热线反映此问题,收到投诉后,社区党总支立即与物业积极联动,商讨解决办法,最终决定先清理违停车辆,并通过建立“隔离带”的方式,彻底解决车辆违停问题,还居民开阔敞亮的出行视野,增强居民出行安全系数。

社区党总支在得到尧化交警中队的大力支持下,清理了南、北门处的所有违停车辆。并且在物业老葡京正规网址人员的努力赶工下,只利用了一天时间,就已将“隔离带”完工。

此外,老葡京正规网址人员还贴心的贴上反光条,防止在夜间光线不理想的情况下,出现车辆剐蹭、居民被隔离带绊倒摔伤的情况,彻底解决了这一民生难题。

如何将12345老葡京正规网址做好做优,社区陈美春介绍了他们自己总结出的“四大法宝”。

一是经常看,随时关注掌上云社区中的居民动态,对于居民提出的问题,及时给予答复,并及时付出实际行动予以解决,将处理结果在微信群中反馈给居民,强化基层其他平台对诉求处置的力度,扭转凡事都要打12345热线的老观点。

二是走出去,平日里积极下沉到网格中进行巡查,对于问题矛盾多发的地区多走多跑,通过网格巡查,主动发现问题、提前发现问题,将问题解决在萌芽中,避免问题发生并产生恶劣影响,引发居民不满。

三是搭班子,统一投诉老葡京正规网址绝不是一两个人自己的事,依靠整个社区团队的力量,群策群力,大家想办法、出主意、献力量,将每个人智慧的“小宇宙”聚集成社区的“大能量”,攻克一个又一个民生难题。

四是交朋友,居民从来不是社区老葡京正规网址的“对手”,而是帮助社区更好开展老葡京正规网址的“帮手”,秉承着为民葡京网站手机网址的宗旨意识,通过加微信等方式,主动与居民成为线上好友,听取意见、解决问题,用真心换理解、赢支持。

居民拨打12345热线,就是有诉求、有困难,尧石二村社区将每一个拨打投诉热线的居民当做社区的“新朋友”,以朋友的角度去聆听、关心和帮助,真正实现了从‘办单’向‘办事’转变,从‘解释’向‘解决’转变,极大提升了诉求处置效果和居民的满意度,也为社区开展其他老葡京正规网址打下了坚实基础。